国家电网有限公司进一步加强漠视侵害客户利益问题专项整治工作

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又到了螃蟹集中上市的时节。10月16日,江苏南京高淳区供电公司“水上党员服务队”队员撑着小舢板来到南京市高淳区阳江镇螃蟹养殖场,为养殖户检查用电设备。“自电网架进蟹塘以来,供电员工定期上门服务,事事想在我们前面,件件做到我们心里。”养殖户王腊春说。

国家电网有限公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有骨干企业,始终秉承“人民电业为人民”的企业宗旨,致力于服务社会、服务民生。今年9月,国家能源局印发《关于开展专项整治漠视侵害群众利益问题工作的通知》。国家电网公司迅速行动,印发了《关于进一步加强漠视侵害客户利益问题专项整治工作的通知》,对专项整治工作作出安排部署,围绕群众用电的操心事、烦心事、揪心事,狠抓农村电网及公共基础设施正常使用和日常维护中存在的问题,不断改善客户用电体验,提高用电客户的获得感。

公司以习新时代中国特色社会主义思想为指导,把专项整治工作与“不忘初心、牢记使命”主题教育相结合、与公司系统正在开展的“抓整改、除积弊、转作风、为人民”专项行动相结合,认真贯彻落实习总书记关于巡视工作的重要讲话精神,深入查找与中央要求和人民群众期待之间的差距,坚持党建统领,全面加强组织落实,解决作风行风建设中制约企业持续健康发展的突出问题。

公司总部成立了行风监督办公室,推动整治漠视侵害客户利益问题。公司系统各单位成立领导小组,由主要负责人部署,分管负责人具体负责,营销、生产、规划、宣传等多部门参与,形成了分工协作、齐抓共管的工作格局,为全面整治漠视侵害客户利益问题提供坚强保障。

公司加强农村电网改造升级大排查,组织各省公司全面检视工程实施中存在的问题,覆盖公司经营区域内近2000个县2万余个乡镇,排查供电所1.6万个、配电变压器226万台、线项,按照立查立改原则已全部开展整改,整改完毕1458项、完成率96.4%。

结合农村电网改造升级大排查,公司围绕供电服务、电网运行维护、供电质量等方面提出整治任务,进一步加强营销服务及农网建设专业管理,建立整改机制和保障措施。

在专项整治工作中,公司坚持开门搞整治,通过各单位网站、“掌上电力”APP、微信公众号等平台,广泛向群众公示整治内容、工作进展情况和整治成果,严禁屏蔽95598供电服务热线,主动公布受理群众投诉和举报的渠道,接受群众监督。广大员工迅速行动,全面自查自纠,加强整改落实,全力解决与客户利益密切相关的关键问题,确保客户切实感受到专项整治的成效。

营销战线是公司服务广大人民群众的最前沿。加强营销管理、提升供电服务水平是高质量服务民生的必然要求。今年下半年,公司开展了营销领域违规违纪突出问题专项整治活动,进一步加大对农村地区抄表收费、业扩报装、用电检查等领域漠视侵害客户利益问题的整治力度,坚决打击“蝇贪蚁腐”,切实维护客户正当利益。

抄表不规范、处理电费异常不及时等关系到客户的切身利益。对此,公司优化抄表收费各关键业务流程,创新服务方式和管控手段,加快建设智能化核算与自动账务体系,解决业务流程复杂、处理效率不高等各类影响客户体验的问题。

10月3日,浙江绍兴供电公司客户中心6名电费抄核员工利用营销业务应用系统完成了当天29.38万笔示数复核、电费计算、电费审核及发行工作。

这样的效率源于智能抄核作业的全面优化。国网浙江省电力有限公司完善事前、事中、事后三位一体核算应用,全面加强系统自动作业环节业务监控,实现65%以上电费抄核流程由系统自动完成,使单日核算效率提升了3.7倍。

“量价费损”、业务办理是关系客户感受的前端环节,一直受到供电公司的高度关注。国网陕西省电力公司以“量价费损”省级管控清单为抓手,根据8个业务面30类问题制订了109项整改措施,实施“量价费损”十项禁令,推行“量价费”关键业务标准化作业。此外,该公司规范窗口服务,开展“擦亮窗口”行动,全力提升客户感知。今年3月,该公司获得“第七届(2018年度)陕西顾客满意度测评”最佳满意单位。

当前,用电客户对有温度、有价值的体验式服务的诉求越来越多。为了更好地了解客户诉求,公司系统各单位广泛走访客户,面对面地听取客户对供电服务的真实意见和建议,以内部稽查和明察暗访为抓手,持续加大服务监督管控力度。

江苏省中小企业数量多、负荷大、增长快,不仅对供电可靠性、电能质量要求高,还更注重供电服务品质和用电感知。国网江苏省电力有限公司组建了营销稽查大队,常态开展暗访,围绕营销基础工作薄弱环节和各类投诉、举报等线索开展现场检查,通过大数据分析手段精准发现营销业务中存在的质量问题。目前,该公司营销稽查大队共发现和整改6类问题50余个,对共性问题从系统功能、制度文件、管理模式等方面溯源,采取有效措施消除营销、农电领域重大风险隐患,有效维护客户利益。

人民群众用好电的前提是安全用电。公司把加强用电检查管理作为专项整治工作的重要内容,广泛、深入开展农村用电安全检查和安全用电宣传,进一步降低人身触电伤害事故风险。

以国网重庆市电力公司为例,该公司结合服务地区洼地多的特点,实施治理线下钓鱼专项行动,全面梳理线下鱼塘情况,与鱼塘主签订安全协议2.48万份,并联合当地政府部门每年对鱼塘主开展两次安全培训。该公司还积极推广漏电保护器应用,加强与地方政府沟通。地方政府增加财政预算,将安装漏电保护器纳入民生实事推进。

受电端电压不达标、频繁停电、故障抢修不及时等极大影响客户的用电体验,是人民群众关心的问题。公司针对城乡区域电网发展不平衡,配电网、中西部地区农村电网发展滞后等问题,高质量实施新一轮农村电网改造升级工程,全面提高乡村电气化水平。今年,公司专项调增农网投资60亿元,年度农网投资达到1197亿元,确保按时保质地完成农网建设任务。

河南是人口大省和农业大省,用电客户众多,设备数量庞大,配网发展不平衡,负荷高峰时段重过载、低电压问题突出,影响客户生产生活。为此,国网河南省电力公司以提升供电可靠性为主线,综合经济水平、功能区定位、用能水平等因素,把全省4.36万个行政村科学分类,持续提升配网投资精准性,有效解决了配网故障率高和供电能力不足问题。2019年1~9月,国网河南电力频繁停电投诉同比下降49.71%,低电压投诉同比下降35.03%。

辽宁城乡电网供电能力差距较大。国网辽宁省电力有限公司着重加强农村电网投资管理,解决网架结构不合理等问题。今年,该公司增加投资8.58亿元加强农网改造升级,进一步提升农村供电能力。为了确保农网改造升级工程按期投产,该公司根据工程进度科学编制工程停电计划,规避无效等待与重复停电,合理分配工程建设管理人员,严格分包队伍承载力审查。

在加强故障抢修方面,公司充分发挥95598供电服务热线作用,通过加强故障报修管控,倒逼抢修服务水平提升。

10月17日9时,福建省福州市高新区碧桂园高尔夫庄园D2号环网柜901电缆因受到外力破坏发生故障,相关247户客户停电。福州供电公司应用供电服务指挥系统智能指挥中枢“AI指挥长”,不到两小时便恢复供电,速度比以往提高了3倍。

速度来自智能指挥体系建设。国网福建省电力有限公司实行“城市中心30分钟、县域60分钟服务圈”网格化布点,发挥网格“小前端”触角敏锐、供电服务指挥中心“大后台”专业调度和服务协同作用,建立了信息双向互动和快速处置机制。今年1~9月,该公司抢修平均时长同比下降了23.5%,95598抢修回访满意率达到99.78%。

当前,伴随着泛在电力物联网建设,更加智慧的手段和管理模式应用到故障抢修中。公司系统各单位正努力实现故障停电精准通知、抢修复电快速高效。

优化电力营商环境是公司服务党和国家工作大局的重大政治任务,事关客户切身利益。公司全面推行阳光业扩,推广业务办理限时制和配套电网工程建设时限承诺制,推动小微企业“三零”(零上门、零审批、零投资)、大中型企业“三省”(省力、省时、省钱)服务加快落地,优化电力营商环境。

3月22日,北京市远颐房地产开发有限公司接电成功,标志着国网北京市电力公司与北京市政府联手打造的北京市首例低压短距离掘路项目完工。国网北京电力深化小微企业低压接电“三零”服务,升级“掌上电力”服务功能,将接电环节由6个压减至2个。在压缩客户工程审批时长方面,该公司加强与政府沟通,把低压占掘路手续由“串行”优化为“一窗受理、并行操作”,实现小微企业接电时间由30天压缩至15天以内。2018年至今,国网北京电力已服务3万余户小微企业,平均接电时间4.97天,为客户节约投资12亿元。“三零”服务由国网北京电力率先推出,如今已经在公司系统全面推广。

在优化电力营商环境方面,与国网北京电力并驾齐驱的国网上海电力今年围绕“获得电力”关键指标,聚焦环节、时间、成本、供电可靠性等4项指标,推出“五降、五减”十项改革新举措暨FREE2.0版。

公司各单位结合自身特点,相继推出优化电力营商环境举措。在山东,高、低压办电环节分别压减至4个和2个,办理时限分别压减至11天和3天,平均接电时间压减至40天和7天,办理时限全国最短。国网山东省电力公司主动融入政务服务,推动供电服务窗口进驻143个政务服务大厅,实现17类用电业务“一网通办”;推行办电资料电子化传递、收资、存档,实现客户办电业务“一次都不跑”。

10月24日上午,世界银行发布《全球营商环境报告2020》。中国营商环境全球排名从去年全球第46位上升至第31位。中国的“获得电力”得分95.4分,排名由去年第14位上升至第12位。

当前,专项整治工作仍在有序开展。公司将以坚决的态度和有力的措施做好漠视侵害客户利益问题专项整治工作,强化“以客户为中心”的服务理念,抓整改、除积弊、保落实、促发展,确保专项整治工作取得实效。

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